LX 한국국토정보공사

                                                                                                        [신서범 한국국토정보공사 인천경기남부지역본부장]

 

한국국토정보공사(LX) 인천경기남부지역본부가 2024년 고객만족도 조사에서 전국 최우수본부로 선정되며 주목을 받고 있다.

전국 13개 지역본부(2024년 기준) 중 종합점수 92.31점으로 최고점을 기록한 이번 성과는 단지 수치상 결과를 넘어 고객 중심의 조직 문화와 현장 중심 서비스 혁신이 만든 결실이다. 이 점수는 기획재정부 주관 2024년도 공공기관 고객만족도 조사와 자체 LX 톤합만족도를 합한 것이다. 우리 본부가 고객 감동을 실현하기까지의 여정과 그 중심에 있는 ‘고객서비스 마인드’에 대해 공유하고자 한다.

1. 고객과 함께하는 ‘현장 중심’의 서비스
LX는 국민의 토지와 공간정보를 책임지는 공공기관으로 국민 일상 속 중요한 순간마다 함께한다. 특히 인천·경기남부 지역은 인구가 밀집돼 있고 개발이 활발한 만큼 복잡하고 다양한 민원이 빈번하게 접수된다. 이에 우리 본부는 ‘현장에 답이 있다’는 철학을 바탕으로 고객의 목소리가 있는 곳이면 어디든지 직접 발로 뛰는 현장 중심 서비스를 강화해 왔다.

예컨대 복잡한 지적측량 민원이 발생했을 때 민원인에게 단순히 자료만 제공하는 것이 아니라 우리 직원이 직접 현장을 먼저 방문해 사전 검토하고, 고객과 함께 대안을 모색하는 방식으로 대응한다. 이러한 자세는 민원인의 신뢰를 얻고 업무 효율도 향상시키는 선순환을 만들었다.

2. 조직 전체에 스며든 ‘고객 제일’의 가치
고객만족은 특정 부서의 일이 아니다. 인천경기남부지역본부는 전 직원이 고객접점에 있다는 인식 아래 전방위적인 고객서비스 마인드 교육과 워크숍을 정례화했다. 특히 입사 초기부터 고객 공감 언어를 배우고 중간관리자는 고객 피드백을 분석해 조직 운영에 반영하는 리더십을 강화해왔다.

또 CS Level up 교육과 직원 CS 경진대회를 통해 직원들의 동기부여와 함께 고객 응대에 대한 자부심을 키우는 데 큰 역할을 하고 있다. 단순한 민원 해결을 넘어 고객의 기대를 앞서는 감동 서비스를 추구하는 문화가 자연스럽게 정착되고 있다.

3. 디지털 기반 서비스 혁신
고객만족도 향상의 또 다른 축은 디지털 전환이다. 우리 본부는 비대면 서비스 수요가 높아짐에 따라 ‘LX 디지털 상담소’를 적극 홍보하고 사용자 중심으로 개선하는 데 앞장서왔다. 특히 고령층 고객이나 IT 취약 계층을 위해 ‘찾아가는 디지털 안내 서비스’를 운영해 누구나 편리하게 LX 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

한편 고객 피드백을 데이터화해 반복되는 민원 유형을 선제적으로 분석하고 이를 토대로 서비스 개선 과제를 발굴하는 ‘고객 데이터 기반 경영’도 정착됐다. 이는 공공기관으로서 책무와 혁신을 동시에 달성하는 지름길이 되고 있다.

4. 고객 만족은 ‘사람’으로 완성된다
무엇보다 중요한 것은 모든 서비스를 구현하는 사람의 마음가짐이다. 우리 인천경기남부지역본부의 임직원들은 ‘국민 한 사람 한 사람의 삶에 도움이 되는 기관’이라는 사명감을 공유하고 있다. 단순한 응대가 아닌 고객 한 사람 한 사람의 상황을 진심으로 이해하려는 공감 능력이 지금의 성과를 만든 핵심이다.

이번 최우수본부 선정은 결코 우연이 아니었다. 고객을 향한 진심, 현장에서 길어 올린 실천, 그리고 조직 전체의 노력과 문화가 함께 만들어낸 결과다. 우리는 앞으로도 초심을 잃지 않고 국민이 체감할 수 있는 더 나은 국토정보 서비스를 위해 끊임없이 정진할 것이다.

출처 : 기호일보 - 아침을 여는 신문(http://www.kihoilbo.co.kr)