○ 현황 및 문제점
고객감동의 시대에 온라인이나 전화상담 후 불친절한 태도 때문에 전화로 싸우고 홈페이지에 고발하는 사례들을 볼 때 제도적인 보완이 필요함

○ 개선방안
상담원이나 담당 직원들의 상담 친절도 향상을 위해 상담에 대한 만족도 조사를 시행함
전화상담의 경우, 상담 건수 중 임의의 고객을 선정하여 상담 내용에 대한 만족도를 조사하여 평가에 반영함(ex. 보험 사고 처리 후 본사에서 만족도 조사차 전화하는 것처럼)
온라인 상담의 경우, 답글에 만족도를 별표 형식으로 줄 수있게 함

○ 기대 효과
고객을 대하는 상담원이나 담당 직원들의 친절도 향상
고객은 기분좋은 상담으로 기업에 대한 신뢰도 향상

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